[Diskussion] Call Center - Ihr Anliegen ist uns wichtig!

[| Nami |]

die wirtschaft boomt, es schießen neue kundenkommunikationscenter aus den böden.
bei einer gesprächsvorgabezeit von höchstens 5 minuten sowie einem stundensatz von mxm. 7,50 eur, wenn überhaupt schimpfen deren betreiber "ein hohes maß an qualität".

bei großunternehmen wird gar nicht mehr der persönliche kontakt gesucht, der griff zum telefon ist ja viel bequemer und auch kostengünstiger, da in vielen fällen - trotz angegebener kostenloser hotline -, dem anrufer ein kleiner betrag von seiner telefonrechnung abgezogen wird.
die qualifizierten mitarbeiter sind leute denen man zuvor eine vierwöchige schulung reingedrückt hat und somit vollkommen unerfahren an die lines gehen. für den kunden ist es eine herrliche schichtschieberei.

ich hab's heute wieder persönlich erleben dürfen, dabei wollte ich doch nur eine ganz simple frage beantwortet haben, die internetplattform war teilweise so ünübersichtlich, das ich es nach 'ner viertel stunde aufgegeben habe.
nach gut vierzig minuten - nachdem man mich in drei fachabteilngen! - weitergeleitet hatte, hatte ich endlich den zuständigen agent an der leitung. mein "problem" wurde zwar umgehend bearbeitet aber der weg dorthin ist nervenaufreibend, was ich auch mitgeteilt hatte.
der trend geht bei größeren unternehmen eindeutig in diese richtung.
bei kleineren firmen hat man noch einen persönlichen ansprechpartner für fragen/hilfestellungen und man bekommt auch 'nen rückruf.

da ich selbst mal als agent gearbeitet hab, weiß ich auch um die bescheidenen umstände, mit denen man zu kämpfen hat.
was ist euch persönlich lieber, personelle beratung (damit meine ich nicht telefonisch, sondern dem sachbearbeiter auge in auge), oder zieht ihr die call center vor?
ihr dürfet nun diskutieren!

 

[super5678]

Ich glaub sowas wie du hat hier schon jeder mal erlebt, ich muss aber auch ein paar positive Beispiele herausheben:

-Apple
(jaja, bitte nicht gleich hauen!)
Wenn man mal vom 1st zum 2nd Level Support kommt, sind die wirklich kompetent und bemüht! Hatte mal ein Problem, dass mein Account gesperrt wurde (wegen meiner Kreditkarte - war eigentlich auch schärg. Anstatt mich zu informieren, dass Sie den Verdacht haben, meine Kreditkarte wird von einem Dritten unautorisiert benutzt, sperren Sie kommentarlos meinen Account).

Jedenfalls wäre es ansich auch gleich losgegangen, dass da drei Fachabteilungen beteiligt sind, es wurde aber nicht ich dauernd durchverbunden, sondern mein Erstkontakt im Support (2nd Level) hat mit allen gesprochen und sich um alles zentral gekümmert. Toll! Nach 10 Minuten hat auch alles wieder funktioniert.

-Amazon
Dort sind die Leute auch wirklich um eine Lösung bemüht.
Das sind für mich halt zwei Beispiele, dass es auch "gute" Call Center gibt.


Persönlicher Kontakt wäre mir zwar im Prinzip lieber, wegen allem aber auch irgendwohin pilgern ist mir dann auch oft zu mühsam.

 

[Akira Akarui]

[...]
was ist euch persönlich lieber, personelle beratung (damit meine ich nicht telefonisch, sondern dem sachbearbeiter auge in auge), oder zieht ihr die call center vor?
[...]

Ganz klar ist mir ein Callcenter lieber, da es praktisch und bequem ist (zumindest, wenn man jemand Kompetenten an der Strippe hat und auch nicht Stunden in einer Warteschleife hängt).

Das persönliche Gespräch (Auge in Auge) ist ja durchaus auch mit Wartezeiten verbunden, hinzu kommen Anfahrtwege und umständliches Arrangieren/Koordinieren eigener Termine mit den entsprechenden Büro- bzw. Öffnungszeiten.

Ich würde mir nur wünschen, dass die Callcenter besser besetzt wären, sowohl von der Anzahl Personen, die betreuen als auch von der Qualität der Personen, die Auskünfte erteilen. Das würde zu einer enormen Reduktion an Wartezeit, Frust und Ärger seitens des Verbrauchers führen.

Und ja, ich würde mir da gerne auch einen Anruf was kosten lassen, wenn ich schnell und kompetent beraten werde.

 

[~*Kuroi Kira*~]

Also ich denke man kann die Callcenter der einzelnen Firmen nicht in eine Schublade werfen, genau so wenig wie die Menschen an den Telefonen. Es gibt sicherlich einige die von dem was sie machen sollen keine Ahnung haben und nur weiterleiten und man so bei manchen Callcenter sinnlos Geld verliert.

Ich glaube negative Beispiele sind vorne weg solche Sachen wie Arbeitsamt, Jobbörse oder Bafög-Amt, die teilweise einfach zu blöd sind und selber nicht wissen was die einzelnen Abteilungen machen.

Gute Erfahrungen hab ich z.B. bei DiBa gemacht. Bei DiBa kann man halt nur über Internet, Telefon oder halt Brief Kontakt zum Kundenservice aufbauen (zumindest hab ich noch keine Filiale gesehen)
Manchmal ist zwar die Leitung besetzt, aber sonst wird einem sehr schnell und freundlich geholfen.

Ich glaube es gibt Vorteile und Nachteile für beide Seiten, also für Telefonberatung und persönliche Beratung. Bei der persönlichen Beratung ist oft ein wesentlicher Fakt wer vor einem sitzt, wirkt die Person seriös glaubt. man ihr sicherlich mehr als wenn man die selbe Person am Telefon nur hört.
Bei der Telefonberatung ist der Vorteil das es bequem ist und man einfach auflegen kann wenn es einem zu viel wird. Bei der persönlichen Beratung bleiben viele aus "Höflichkeit" sitzen und lassen sich dann sonstwas aufschwatzen...

Ich persönlich ziehe Telefonberatung vor..aber auch nur wenn ich diese möchte, d.h. ich rufe an und wünsche beraten zu werden. Wenn mich jemand anruft dann wimmle ich meistens ab bzw. lasse mir, wenn es interessant klingt auch mal paar Infounterlagen schicken die ich mir dann in Ruhe anschauen kann ^^

 

[Sylverblack]

Telefonberatung ist mir lieber. Warum? Face to face-Beratung bedeutet normalerweise, dass ich in irgendwelche Center latschen muss (was enorm zeitaufwendig ist im Vergleich zum Telefonat). Das musste ich zuletzt bei meiner Stromanmeldung bei meinem örtlichen Anbieter, da das telefonisch oder per Onlineformular nicht geht. Im Center habe ich dann erstmal 2 Stunden gewartet, wegen des Besucherandrangs (schlimmer sind nur noch Bürgerämter und KZF-Zulassungsstellen).
Auf der anderen Seite sind Telefonberatungen natürlich meist kostenpflichtig.
Eine kleine Frage dazu an Leute, dies wissen: Wenn eine Telefon-Hotline pro Minute Geld kostet, bleche ich dann auch für die Zeit, in der ich eine halbe Stunde in der Warteschleife hänge?
Ich hatte bisher Telefonate mit Amazon, 1&1, Fonic, DAK, DHL, diversen Stromanbietern, verschiedenen Unis und der Deutschen Post (zumindest fallen mir die grad spontan ein). In allen Fällen wurde ich fachlich kompetent beraten, außer bei der Deutschen Post, die mir eine Falschinformation gegeben hat, aber dabei sehr überzeugend klang. Ich glaube auch nicht, dass Kundencenter professioneller ablaufen als Callcenter. Auch bei den Ämtern bspw. wird man quer durch die Gegend von Schalter A zu Schalter B geschickt, beim Callcenter muss man den Weg immerhin nicht laufen, wenn man mit anderen Abteilungen verbunden wird.

 

[| Nami |]

[...]
Eine kleine Frage dazu an Leute, dies wissen: Wenn eine Telefon-Hotline pro Minute Geld kostet, bleche ich dann auch für die Zeit, in der ich eine halbe Stunde in der Warteschleife hänge?

wenn dir der berater nach extrem langer wartezeit nicht eine gutschrift anbietet - sofern du da kunde bist -, musst du auch die kosten für die zeit in der warteschlange übernehmen. es wird ja jede angerechnete minute abkassiert.
als stammkunde hast du auch noch die möglichkeit entsprechende kosten bei der rechnungsstelle eingehen zu lassen, damit dir die kosten ersetzen, kommt aber immer auf die kullanz des jeweiligen unternehms an..

 

[~*Kuroi Kira*~]

Ist nicht irgendwie ein Gesetzt verabschiedet worden das man erst zahlt nachdem das Gespräch wirklich begonnen hat...also noch nicht während der Wartezeit ?!

 

[Mezelmoerder3D]

Um das erstmal zu klären, hier der Auszug aus dem Telekomunikationsgesetzt (TKG)

§ 66g

(1)Warteschleifen dürfen nur eingesetzt werden, wenn eine der folgenden Voraussetzungen erfüllt ist:

	1.	der Anruf erfolgt zu einer entgeltfreien Rufnummer,
	2.	der Anruf erfolgt zu einer ortsgebundenen Rufnummer oder einer Rufnummer, die die Bundesnetzagentur den ortsgebundenen Rufnummern nach Absatz 3 gleichgestellt hat,
	3.	der Anruf erfolgt zu einer Rufnummer für mobile Dienste (015, 016 oder 017),
	4.	für den Anruf gilt ein Festpreis pro Verbindung oder
	5.	der Anruf ist für die Dauer der Warteschleife für den Anrufer kostenfrei, soweit es sich nicht um Kosten handelt, die bei Anrufen aus dem Ausland für die Herstellung der Verbindung im Ausland entstehen.

(2) Beim ersten Einsatz einer Warteschleife im Rahmen des Anrufs, die nicht unter Absatz 1 Nummer 1 bis 3 fällt, hat der Angerufene sicherzustellen, dass der Anrufende mit Beginn der Warteschleife über ihre voraussichtliche Dauer und, unbeschadet der §§ 66a bis 66c, darüber informiert wird, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder der Anruf gemäß Absatz 1 Nummer 5 für die Dauer des Einsatzes dieser Warteschleife für den Anrufer kostenfrei ist. Die Ansage kann mit Beginn der Bearbeitung vorzeitig beendet werden

So, hoffe das hat geholfen^^ und nun... komme ich XD

Das Großunternehmen keinen persönlichen Kontakt suchen wollen, wäre meines erachtens nach falsch ausgedrückt. Sie können es eher nicht. Wenn z.B. Die Fa Bosch ein Kundencenter aufmachen würde, die würden denen ja die Bude einrennen mit Beschwerden und Reperaturanfragen usw. Große Firmen haben meist einfach zu viele Produkte um alles in einem kleinen Center abzudecken und daher gibt es dann kleinere Firmen, die sich auf die großen Marken spezialisiert haben, um einerseits den Kunden der "Großen" zu helfen, aber auch um selbst dann wieder ihr täglich Brot verdienen zu können^^. Für alles weitere gibt es dann die (gefürchtete) Telefonhotlein.

Aber nicht alle großen Firmen haben diesen 1€ N...r von der Straße an ihren Apparaten sitzen. Ich weiß z.B. bei mir in der Firma (Energieversorge ca 1800 Mitarbeiter) besteht die Abteilung für die Kundenhotlein nur aus ausgebildeten Fachkräften, die ihre 3 Jahre Ausbildung zur Bürokauffrau/kaufmann absolviert haben und daher wirklich vollständig ausgebildet sind (ohne Crashkurs^^). Auch bei Größen wie Blizzard Entertainment muss ich sagen, habe und fühle ich mich immer wohl, wenn ich per Telefon mit denen in Frankfurt kommuniziere. Mal abgesehen davon, dass ihre eventuelle Warteschleife gefüllt ist mit meiner Lieblingsmusik aus Diablo, Warcraft und Starcraft hocken da richtig kompetente Leute hinter, die mir bis jetzt auch bei jedem kleinen und Großen Problem behilflich sein konnten, ohne Probleme.

Ich denke mal das Grauen der Call Center liegt immer bei einzelnen Firmen und wie sie denken, den Umgang mit Kunden pflegen zu müssen. Habe mich vor zwei Wochen auch durch die Hotlein der Telekom gekämpft. Ne halbe Stunde hin und her durch das ganze System von denen bevor ich dann nach einem weiteren "Verbinden zu einem Kollegen" in einer Minute gesagt bekomme, dass die mir nicht helfen können... no comment.

Gut genug gelästert^^ jetzt darf der nächste

 

[Sylverblack]

2. der Anruf erfolgt zu einer ortsgebundenen Rufnummer oder einer Rufnummer, die die Bundesnetzagentur den ortsgebundenen Rufnummern nach Absatz 3 gleichgestellt hat,
3. der Anruf erfolgt zu einer Rufnummer für mobile Dienste (015, 016 oder 017),

Diesen Punkten zufolge reicht es also, Ortsrufnummern oder Mobilfunkrufnummern zu belegen, und schon darf auch die Warteschleife kosten.
Bei Fonic (Kundencenter beginnt mit 0170 oder so) war ich mal 20 Minuten in der Schleife. Ich vermute, ich hab dort sehr viel Geld liegen lassen... diese Schweine.

 

[Waltikon]

Diesen Punkten zufolge reicht es also, Ortsrufnummern oder Mobilfunkrufnummern zu belegen, und schon darf auch die Warteschleife kosten.
Bei Fonic (Kundencenter beginnt mit 0170 oder so) war ich mal 20 Minuten in der Schleife. Ich vermute, ich hab dort sehr viel Geld liegen lassen... diese Schweine.

https://www.fonic.de/kontakt

max 9ct/min im Inland, also hast maximal 1,80 dafür bezahlt.
Eigentlich müsstest du das in der detaillierten Telefonrechnung unter Verbindungsnachweise sehen können, obwohl die letzten 3 Stellen immer mit XXX unkenntlich gemacht werden(zumindest bei meiner Telefonrechnung ist das so)

 

[Mezelmoerder3D]

§ 66a Preisangabe

Wer gegenüber Endnutzern Premium-Dienste, Auskunftsdienste, Massenverkehrsdienste, Service-Dienste, Neuartige Dienste oder Kurzwahldienste anbietet oder dafür wirbt, hat dabei den für die Inanspruchnahme des Dienstes zu zahlenden Preis zeitabhängig je Minute oder zeitunabhängig je Inanspruchnahme einschließlich der Umsatzsteuer und sonstiger Preisbestandteile anzugeben. Bei Angabe des Preises ist der Preis gut lesbar, deutlich sichtbar und in unmittelbarem Zusammenhang mit der Rufnummer anzugeben...

Nach dem 66a müssen sie einen Preis angeben, wenn es einen gibt. Und das Fonic auf seiner Seite. Direkt unter der hotline Nummer die in den 017 Bereich fällt steht eine Kosteninfo. Sie berechnen 9ct/min aus dem Fonic Netz. Für alle anderen zählen die Preise der jeweiligen Anbieter.
Meiner Meinung nach: Tja, das ist das los, wenn man zu den billig Anbietern geht!

So aber genug davon, jetzt bitte wieder Namis Thema widmen

 

[Butzman-sensei]

Also ich arbeite als Telefonagentin in einem Callcenter von einem großen TV shopping Kanal.
Und kann aus Erfahrung sagen das schlimmste sind Warteschleifen. Nicht nur das die Kunden leicht generft sind, man redet selber Stunden ununterbrochen durch.
Wenn man eine 6h Schicht mit Warteschleife hintersich hat kann man sich weckschmeißen.

Aber als Kunde finde ich das gut. Es wird einem schnell geholfen und in einer Zeit in der Firmen immer Globaler werden ist das die bessere möglichkeit mit seinen Kunden in Kontakt zu bleiben.
Die meißten haben ja schon eine 0800ter kostenfreie Nr.

 

[BlitzUnnamed]

E-MAIL!! Für mich kommt nichts anderes in Frage! Ich persönlich hab wirklich ein Problem mit Telefonen, selber hingehen und persönlich sprechen ist zwar super, aber da bleib ich lieber bequem in meinem Sessel sitzen, wenns doch auch per E-Mail geht...und solange der Support innerhalb von ein paar Stunden antwortet is mir das auch vollkommen schnell genug^^

 

[super5678]

Wenn sie innerhalb ein paar Stunden antworten ist das eine extreme Leistung ;-)


Meistens werden die Antwortzeiten bei Email Anfragen ja eher in Tagen als in Stunden gezählt....

 

[chu]

Ich bevorzuge normalerweise auch E-Mails... sowohl wenn ich Hilfe brauche als auch wenn Leute von mir Support verlangt haben. Man hat einfach etwas mehr Luft das Anliegen (oder die Antwort) zu formulieren und kann sich dafür Zeit nehmen. Bei einem Telefonat hat man wenig Zeit bei Problemen über etwas nachzudenken oder vielleicht ein paar Dinge noch zu prüfen...
(Mit einem Telefonat per se habe ich kein Problem, aber wenn es die Situation erlaubt, dann bevorzuge ich die E-Mail)